佛山12345智能客服迭代到2.0版 可咨询60余项热门业


佛山日报讯 记者唐易婷 通讯员温静筠报道:打开佛山12345微信公众号,找到“智能客服”,佛山市民可在此咨询身份证、社保、公积金、护照和通行证、户口、驾驶行驶等8类热门业务、共计60余项政策信息。近日,佛山12345推出智能客服2.0版本,回应市民咨询将更智能更精准。

佛山市政府12345热线推出智能客服1.0以来,实现了常见的八项业务咨询。市民进入特定的业务类型后,可了解到该业务的相关政策信息,这在一定程度上为市民提供了快捷方便的咨询服务,得到了市民认同。

与此同时,智能客服1.0也存在着一些问题。例如可供咨询的业务较少、不具备意图识别功能、进入了特定业务后无法跳转至别的业务等,在为市民提供服务上仍有许多不足。今年,佛山12345针对当前智能客服1.0存在的业务及技术痛点,进行重大的迭代,推出了智能客服2.0。

佛山12345相关负责人介绍,智能客服2.0扩大了业务范围。佛山12345对近年来市民的常见业务咨询进行了分析,从咨询量、与市民日常生活密切程度等维度综合考虑,目前已优先推出了身份证、社保、公积金、护照和通行证、户口、民政、驾驶行驶、侨联专区这八大类、共计60余项热门的业务咨询。随着热线知识运维工作的不断推进,智能客服2.0的业务范围也将持续增加。

在技术方面,智能客服2.0采用了NLP(自然语言处理)技术,实现了意图识别功能。市民除了可以直接点选业务进行咨询外,还可以通过打字进行提问,智能客服会对文字内容进行意图识别,若算法判定文字内容与知识库业务高度相关,则会推送准确的业务供市民咨询。若算法判定文字内容与知识库业务相关度不高,则会向市民推送“建议问”,力求尽可能覆盖市民的咨询情况。解答完市民问题后,若市民当前咨询的业务与别的业务信息存在关联,则会向市民推送“相关问”。

更新到2.0版本后,智能客服的答案更为精确。市民个人情况各有不同,无法针对这些不同提供差异化的办事信息,一直是传统智能客服广受诟病的原因。智能客服2.0通过持续不断对市民信息进行收集了解,进而完成信息整合,确保最终推送给市民的资料信息是与其最为相关的,避免了无关信息对市民的干扰,让市民轻松获取到精准的办事信息。

原标题:佛山12345智能客服迭代到2.0版

可咨询8大类60余项热门业务

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